凉山州人民政府关于批转凉山州国有企业负责人经营业绩考核暂行办法的通知

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凉山州人民政府关于批转凉山州国有企业负责人经营业绩考核暂行办法的通知

四川省凉山州人民政府


凉府发〔2006〕26号

凉山州人民政府关于批转凉山州国有企业负责人经营业绩考核暂行办法的通知
各县市人民政府,州级有关部门,州属国有企业:
  《凉山州国有企业负责人经营业绩考核暂行办法》已经州政府研究同意,现批转你们,请认真遵照执行。

二○○六年四月十九日

凉山州国有企业负责人经营业绩考核暂行办法

  第一章 总则
  第一条 为了切实履行凉山州国有资产监督管理委员会(以下简称州国资委)所出资企业国有资产出资人职责,维护所有者权益,落实国有资产保值增值责任,建立有效的激励和约束机制,根据《中华人民共和国公司法》、《企业国有资产监督管理暂行条例》、参照《中央企业负责人经营业绩考核暂行办法》和《四川省国有企业负责人经营业绩考核暂行办法》,结合我州实际,制定本办法。
  第二条 本办法考核的企业负责人,是指由州政府确定的由州国资委履行出资人职责的国有及国有控股企业(以下简称企业)的董事长、总经理及其他领导班子成员(由州政府或州国资委任命和建议任命的企业领导人员)。
  第三条 企业负责人的经营业绩考核实行年度考核与任期考核相结合、结果考核与过程评价相统一、考核结果与奖惩相挂钩的考核制度。
  第四条 企业负责人经营业绩考核工作遵循以下原则:
  (一)按照国有资产保值增值、资本收益最大化和可持续发展的要求,依法考核企业负责人的经营业绩。
  (二)按照企业所处的不同行业和类型,资产经营的不同水平和主营业务等不同特点,实行分类考核。
  (三)按照责权利相统一的要求建立企业负责人经营业绩同激励约束机制相结合的考核制度,建立健全可追溯的资产经营责任制。
  (四)按照效率优先、兼顾公平的要求,合理拉开企业内部收入分配差距、控制企业负责人收入与职工收入差距过于悬殊。
  第五条 州国资委负责组织实施对企业负责人的经营业绩考核,采取签订经营业绩责任书的方式进行,同时根据考核结果对企业负责人实行奖惩和任免。
  第二章 年度经营业绩考核
  第六条 年度经营业绩考核以公历年作为考核期。
  第七条 年度经营业绩责任书包括下列内容:
  (一)双方的名称、地址和姓名;
  (二)考核内容及指标;
  (三)双方的权利和责任;
  (四)考核与奖惩;
  (五)责任书的变更、解除和终止;
  (六)其他需要规定的事项。
  第八条 年度经营业绩考核指标包括基本指标、分类指标和综合评议指标。
  (一)基本指标包括年度利润总额、净资产收益率指标和盈余现金保障倍数指标。
  1.年度利润总额,是指考核当期经核定后的企业合并报表利润总额。年度利润计算可加上经核准的当期企业消化以前年度潜亏。
  2.净资产收益率,是指企业考核当期净利润同平均净资产的比率,计算公式为:
     净资产收益率=(净利润÷平均净资产)×100%
     其中:净资产中不含少数股东权益。
     平均净资产=(期初净资产+期末净资产)÷2
  对净资产为负值的企业,按总资产收益率考核。
  3.盈余现金保障倍数,是指考核当期经营现金净流量与净利润的比率,计算公式为:
     盈余现金保障倍数=经营活动产生的现金流量净额÷净利润
  年度经营业绩考核基本指标的评价采用纵向比较和横向比较相结合的计算方法。纵比是指标实际完成值与目标值的比较,横比是指标实际完成值与国务院国资委公布的全国同行业同类型企业效绩评价标准值或平均值的增减幅度比较,并根据比较结果和对应的权重计算分值(附件1)。
  (二)分类指标由企业申报,州国资委根据企业所处行业和特点、企业经营管理水平及发展能力等因素综合考虑确定,具体指标在责任书中明确。
  (三)综合评议指标反映企业坚持科学发展观、实现可持续发展以及承担社会责任等方面的情况,由州国资委组建评议委员会,进行综合评价(附件4)。
  第九条 主要承担国家政策性业务等特殊企业的基本指标与分类指标,可优先考虑政策性业务完成情况,具体指标及其权重在责任书中明确。
  第十条 年度经营业绩责任书按下列程序签订:
  (一)预报年度经营业绩考核目标建议值。每年11月底以前,企业负责人按照州国资委经营业绩考核要求和企业发展规划及经营状况,根据年度全面预算管理方案和任期经营业绩考核目标提出下一年度拟完成的经营业绩考核目标建议值并将考核目标建议值和必要的说明材料(包括企业考核期初的资产状况、会计核算原则和考核指标统计口径等事项)报州国资委。企业在预报考核目标建议值时原则上不低于前3年考核指标实际完成值的平均值,同时应参考全国同行业同类型企业发展水平。
  (二)核定年度经营业绩考核目标值。州国资委根据宏观经济运行态势、企业所处的发展阶段、企业运营环境、全国同行业同类型企业平均值增减幅度等因素,对企业负责人的年度经营业绩考核目标建议值进行审核,并就考核目标值及有关内容与企业沟通后加以确定。
  (三)签署年度经营业绩责任书。由州国资委主任(或其授权代表)同企业法定代表人(或其授权代表)签订年度经营业绩责任书。
  (四)年度经营业绩责任书的内容调整。考核期内,由于清产核资、企业改革重组等原因导致对企业负责人的考核指标数据发生变化的,州国资委可根据具体情况与企业沟通后变更责任书的相关内容。
  第十一条 州国资委对经营业绩责任书执行情况实施动态监控。
  (一)建立责任书执行情况报告制度。企业负责人每半年向州国资委上报一次责任书的执行情况。上半年执行情况于当年7月底前上报,下半年执行情况于次年1月下旬前上报。
  (二)建立企业重要事项报告制度。企业发生重大的安全生产事故和质量事故、重大经济损失、重大涉诉事项、重大投融资、重大担保、资产处置和改制等重大事项时应按规定及时向州国资委报告。
  (三)建立业绩执行情况预警制度。州国资委结合企业月度报表、季度报表和有关报告制度的规定加强过程监督,对目标执行情况明显滞后的企业发出预警通知,督促企业采取应对措施。
  第十二条 年度经营业绩责任书完成情况按下列程序进行考核:
  (一)每年3月底以前,企业负责人依据经审计的企业财务决算数据,对上年度经营业绩考核目标的完成情况进行总结分析,并将年度总结分析报告报州国资委。
  (二)州国资委依据经审计并经审核的企业财务决算报告和经审查的统计数据,结合企业负责人年度总结分析报告,对企业负责人年度经营业绩考核目标完成情况进行综合考核,形成企业负责人年度经营业绩考核与奖惩意见。
  (三)派驻监事会的企业,州国资委依据经审计并经审核的企业财务决算报告、经审查的统计数据和监事会《监督检查报告》,结合企业负责人年度总结分析报告,对企业负责人年度经营业绩考核目标完成情况进行综合考核,形成企业负责人年度经营业绩考核与奖惩意见。
  (四)州国资委将最终确认的企业负责人年度经营业绩考核与奖惩意见反馈各企业负责人及其所在企业。企业负责人对考核与奖惩意见有异议的,可向州国资委反映。州国资委调查核实后作出答复。
  (五)对年度经营业绩考核有关情况,州国资委在必要时组织专项稽核检查。
  第三章 任期经营业绩考核
  第十三条 任期经营业绩考核以3年为考核期,由于特殊原因需要调整的,由州国资委决定。
  第十四条 任期经营业绩责任书包括下列内容:
  (一)双方的名称、地址和姓名;
  (二)考核内容及指标;
  (三)双方的权利和责任;
  (四)考核与奖惩;
  (五)责任书的变更、解除和终止;
  (六)其他需要规定的事项。
  第十五条 任期经营业绩考核指标包括基本指标、分类指标和任期内年度经营业绩考核结果指标。
  (一)基本指标包括国有资本保值增值率、任期主营业务收入平均增长率和不良资产比率指标。
  1.国有资本保值增值率,是指企业考核期末扣除客观因素后的所有者权益同考核期初所有者权益的比率,计算公式为:
  国有资本保值增值率=考核期末扣除客观因素后的所有者权益÷考核期初所有者权益×100%
  客观因素由州国资委根据国家有关规定具体审核确定。
  企业国有资本保值增值结果以州国资委确认的结果为准。
  2.任期主营业务收入平均增长率,是指企业主营业务连续3年的平均增长情况,计算公式为:
  任期主营业务收入平均增长率=[(考核期末当年主营业务收入÷3年前年末主营业务收入)1/3-1]×100%
  3.不良资产比率,是指企业考核期末的不良资产及挂帐总额与考核期末资产总额的比率,计算公式为:
  不良资产比率=考核期末不良资产及挂帐总额÷考核期末资产总额×100%
  任期经营业绩考核基本指标的评价采用纵向比较和横向比较相结合的计算方法。纵比是指标实际完成值与目标值的比较,横比是指标实际完成值与国务院国资委公布的全国同行业同类型企业效绩评价标准值或者平均值的增减幅度比较,并根据比较结果和对应的权重计算分值(附件2)。
  (二)分类指标由州国资委根据企业所处行业和特点、企业经营管理水平及发展能力等因素综合考虑确定,具体指标在责任书中明确。
  (三)任期内年度经营业绩考核结果指标根据企业负责人任期内3年的年度经营业绩考核结果计分(附件2)。
  第十六条 主要承担国家政策性业务等特殊企业的基本指标与分类指标,可优先考虑其政策性业务完成情况,具体指标及其权重在任期责任书中明确。
  第十七条 任期经营业绩责任书按下列程序签订:
  (一)预报任期经营业绩考核目标建议值。考核期初,企业负责人按照州国资委任期经营业绩考核的要求、企业发展规划和经营状况提出任期经营业绩考核目标建议值,并将考核目标建议值和必要的说明材料(包括企业考核期初的资产状况、会计核算原则和考核指标统计口径等事项)报州国资委。企业在预报考核目标建议值时原则上不低于前一任期考核指标实际完成值的平均值,同时参考全国同行业同类型企业发展水平。
  (二)核定任期经营业绩考核目标值。州国资委根据宏观经济运行态势、企业所处的发展阶段、企业运营环境、全国同行业同类型企业平均值增减幅度等因素,对企业负责人的任期经营业绩考核目标建议值进行审核,并就考核目标值及有关内容与企业沟通后加以确定。
  (三)签署任期经营业绩责任书。由州国资委主任(或其授权代表)同企业法定代表人(或其授权代表)签订经营业绩责任书。
  (四)任期经营业绩责任书内容调整。考核期内,由于清产核资、企业改革重组等原因导致对企业负责人的考核指标数据发生变化的,州国资委可根据具体情况变更任期经营业绩责任书的相关内容。
  第十八条 州国资委对任期经营业绩责任书执行情况进行年度跟踪检查,实施动态监控。
  第十九条 任期经营业绩责任书完成情况按下列程序进行考核:
  (一)考核期末,企业负责人依据经审计的企业财务决算数据对本任期经营业绩考核目标的完成情况进行总结分析并向州国资委报告。
  (二)州国资委依据任期内经审计并经审核的企业财务决算报告和任期考核专项审计结果,结合企业负责人任期经营业绩总结分析报告对企业负责人任期经营业绩考核目标的完成情况进行综合考核,形成企业负责人任期经营业绩考核与奖惩意见。
  (三)派驻监事会的企业,州国资委依据任期内经审计并经审核的企业财务决算报告、任期考核专项审计结果和监事会《监督检查报告》,结合企业负责人任期经营业绩总结分析报告,对企业负责人任期经营业绩考核目标完成情况进行综合考核,形成企业负责人任期经营 业绩考核与奖惩意见。
  (四)州国资委将最终确认的企业负责人任期经营业绩考核与奖惩意见反馈各企业负责人及其所在企业。企业负责人对考核与奖惩意见有异议的,可向州国资委反映。州国资委调查后作出答复。
  (五)对任期经营业绩考核有关情况,州国资委在必要时组织专项稽核检查。
  第四章 奖惩
  第二十条 根据企业负责人经营业绩考核得分,年度经营业绩考核和任期经营业绩考核最终结果分为A、B、C、D、E 5个级别,完成考核目标值为C级进级点。
  第二十一条 州国资委依据年度经营业绩考核结果和任期经营业绩考核结果对企业负责人实施奖惩。
  第二十二条 对企业负责人的奖励分为年度薪酬奖励、任期中长期激励和特别贡献奖。
  第二十三条 企业负责人年度薪酬分为基薪和绩效年薪两部分。绩效年薪与年度考核结果挂钩。企业负责人基薪的计算办法和标准等由州国资委另行制订。
  当考核结果为E级时,绩效年薪为0;
  当考核结果为D级时,绩效年薪按“基薪×(考核分数-D级起点分数)/(C级起点分数-D级起点分数)”确定,绩效年薪在0倍基薪到1倍基薪之间;
  当考核结果为C级时,绩效年薪按“基薪×[1+0.5×(考核分数-C级起点分数)/(B级起点分数-C级起点分数)]”确定,绩效年薪在1倍基薪到1.5倍基薪之间;
  当考核结果为B级时,绩效年薪按“基薪×[1.5+0.5×(考核分数-B级起点分数)/(A级起点分数-B级起点分数)]”确定,绩效年薪在1.5倍基薪到2倍基薪之间;
  当考核结果为A级时,绩效年薪按“基薪×[2+(考核分数-A级起点分数)/(A级封顶分数-A级起点分数)]”确定,绩效年薪在2倍基薪到3倍基薪之间。
  第二十四条 企业董事长、党委书记、总经理的分配系数为1;州国资委管理的其他负责人的分配系数由企业根据其责任和贡献在0.6-0.8之间加以确定,报州国资委审批。
  由社会公开选聘产生的企业负责人的薪酬,可按本办法确定,也可采取协商方式确定。
  第二十五条 绩效年薪的80%在年度经营业绩考核结束后当期兑现;其余20%根据任期经营业绩考核结果等因素在任期届满时兑现。
  第二十六条 依据任期经营业绩考核结果,对企业负责人实行奖惩与任免。
  (一)对于任期经营业绩考核结果为A级和B级的企业负责人,除按期兑现全部延期绩效年薪外,给予相应的中长期激励。
  (二)对于任期经营业绩考核结果为C级的企业负责人,按期兑现全部延期绩效年薪。
  (三)对于任期经营业绩考核结果为D级的企业负责人,除根据考核分数扣发延期绩效年薪外,还将根据具体情况给予警示或对其进行工作调整。
  (四)对于任期经营业绩考核结果为E级的企业负责人,除根据考核分数扣发延期绩效年薪外,还将根据具体情况,对其进行工作调整或不再对其任命、续聘。
  具体扣发绩效年薪的公式为:
  扣发延期绩效年薪=任期内积累的延期绩效年薪×(C级起点分数-实得分数)/C级起点分数
  第二十七条 对社会、行业和企业发展做出重大贡献的企业负责人,州国资委设立特别贡献奖。特别贡献奖和中长期激励的具体办法由州国资委另行制定。
  第二十八条 任期届满后,州国资委通过监督检查和清产核资,发现由于企业负责人任期内的生产经营活动造成在下一任期内形成不良资产,州国资委将按有关规定对企业负责人任期内的利润进行追溯调整,并按重新核定的利润对企业负责人进行考核,兑现收入。
  第二十九条 企业拒缴、少缴、拖欠职工基本养老保险和国有资产收益,除由有关部门依照法律法规规章处理外,酌情扣发法定代表人及相关负责人的绩效年薪或延期绩效年薪;情节严重的,给予纪律处分。
  第三十条 企业虚报、瞒报财务状况的,除由有关部门按照《中华人民共和国会计法》、《企业会计制度》等有关法律法规规章处理外,当年的考核结果视为E级,扣发企业法定代表人及相关负责人的延期绩效年薪;情节严重的,给予纪律处分;涉嫌犯罪的,移送司法机关追究刑事责任。
  第三十一条 企业法定代表人及相关负责人违反国家法律法规和规章,导致重大决策失误、重大安全与质量责任事故、严重环境污染事故、重大违纪案件,给企业造成重大不良影响或造成国有资产流失的,除由有关部门依纪依法处理外,当年的考核结果视为E级,扣发延期绩效年薪;情节严重的,给予纪律处分;涉嫌犯罪的,移送司法机关追究刑事责任。
  第五章 附 则
  第三十二条 国有独资企业、国有独资公司和国有控股公司党委书记、副书记、监事会主席、纪委书记、工会主席的考核及其奖惩依照本办法执行。
  第三十三条 国有独资公司和国有控股公司独立董事、职工代表出任的董事、监事等的考核及奖惩办法另行制定。
  第三十四条 国有参股企业、实施被兼并破产企业、连续两年以上亏损的企业、资不抵债企业和基本建设项目法人单位等企业可参照本办法执行。具体经营业绩考核事项在经营业绩责任书中确定。
  第三十五条 企业应当按照建立现代企业制度的要求和《公司法》的规定,抓紧建立规范的公司法人治理结构。规范的法人治理结构建立健全后,本办法规定的企业经营业绩考核对象将按《公司法》等有关法律法规进行调整。
  第三十六条 州属企业可参照本办法对下属子企业负责人进行经营业绩考核。
  第三十七条 各市、县人民政府所出资企业负责人的经营业绩考核,可参照本办法执行。
  第三十八条 本办法由州国资委负责解释。
  第三十九条 本办法自颁布之日起施行。

  附件:1.年度经营业绩考核计分试行办法
     2.任期经营业绩考核计分试行办法
     3.经营难度系数
     4.综合评议指标及计分办法

  附件1:年度经营业绩考核计分试行办法
  一、年度经营业绩考核的综合计分
  年度经营业绩考核的综合得分=年度利润总额指标得分×经营难度系数+净资产收益率指标得分×经营难度系数+盈余现金保障倍数指标得分×经营难度系数+分类指标得分×经营难度系数+综合评议指标得分×经营难度系数。
上述年度经营业绩考核指标中,若某项指标没有达到基本分,则该项指标不乘以经营难度系数。
  二、年度经营业绩考核各指标计分
  (一)年度利润总额指标的基本分为20分。完成目标值时得基本分20分;超过目标值时,每超过2.5%,加0.5分,最多加4分;低于目标值时,每低于2.5%,扣0.5分,最多扣4分。
  (二)净资产收益率指标的基本分为35分,由目标值部分和行业标准值部分构成。(对净资产为零或负值的企业,不考核净资产收益率,而考核总资产收益率)
  1.目标值部分基本分28分。完成目标值时得基本分28分;高于目标值时,每高于0.5个百分点,加0.5分,最多加5分;低于目标值时,每低于0.5个百分点,扣0.5分,最多扣5分。
  2.行业标准值部分基本分7分。达到全国同行业同类型企业净资产收益率平均值或增幅达到平均值增长幅度的,得7分,高于平均值增长幅度时,每高于10个百分点,加0.5分,最多加3分;低于平均值增长幅度时每低于10个百分点,扣0.5分,最多扣3分;或达到优秀级加3分,良好级加1.5分,较低级扣1.5分,较差级扣3分。
  3.无行业标准值比较的企业,其行业标准值部分的基本分可加在该指标的目标值部分的基本分上面。加分与扣分的上限与下限也应对等增减。
  (三)盈余现金保障数指标的基本分为10分,由目标值部分和行业标准值部分构成。
  1.目标值部分基本分7分。完成目标值得基本分7分;超过目标值时,每超过10%,加0.5分,最多加1分。低于目标值时,每低于10%,扣0.5分,最多扣1分。
  2.行业标准值部分基本分3分。达到全国同行业同类型企业盈余现金保障数平均值或增幅达到平均值增长幅度的,得3分,高于平均值增长幅度时,每高于10个百分点,加0.2分,最多加1分;低于平均值增长幅度时,每低于10个百分点,扣0.2分,最多扣1分;或达到优秀级加1分,良好级加0.5分,较低级扣0.5分,较差级扣1分。
  3.无行业标准值比较的企业,其行业标准值部分的基本分可加在该指标的目标值部分的基本分上面。加分与扣分的上限与下限也应对等增减。
  (四)分类指标基本分20分;若只设一项的,该指标的基本分为20分,下限为16分,上限为24分,若设两项指标,则每个指标的基本分为10分,则下限为8分,上限为12分。
  分类指标得分=该指标纵向比较评价得分×70%+该指标横向比较评价得分×30%
  (五)综合评议指标满分15分。由州国资委组建评议委员会,对企业坚持科学发展观、实现可持续发展的情况进行综合评议(附件4)
  本办法中的指标行业标准值指国务院国资委定期公布的企业绩效评价标准值,标准值按行业和规模分优秀、良好、平均、较好和较差5个档次。
  三、经营难度系数
  经营难度系数根据企业资产总额、营业(销售)收入、利润总额、职工平均人数、离退休职工平均人数等因素加权计算,分类确定。(附件3)
  四、考核分级
  根据企业负责人年度经营业绩考核的综合得分,考核结果分为A、B、C、D、E五个级别。
  
  附件2:任期经营业绩考核计分试行办法
  一、任期经营业绩考核的综合计分
  任期经营业绩考核的综合得分=国有资本保值增值率指标得分×经营难度系数+3年主营业务收入平均增长率指标得分×经营难度系数+不良资产比率得分×经营难度系数+分类指标得分×经营难度系数+任期内3年的年度经营业绩考核结果指标得分。
上述任期经营业绩考核指标中,若某项指标没有达到基本分,则该项指标不乘以经营难度系数。
  二、任期经营业绩考核各指标计分
  (一)国有资本保值增值率指标的基本分为40分。由标准值部分和目标值部分构成,指标数据按四舍五入保留小数点后的两位数。(对净资产为零或负值的企业,不考核资产保值增值率,而考核净资产数额。)
  1.目标值部分基本分28分。完成目标值得基本分28分;每高于目标值0.5个百分点,加0.5分,最多加5分;低于目标值但大于100%时(即资本保值率),每低于目标值0.5个百分点,扣0.5分,最多扣3分;低于100%时(即资本保值率),每低于目标值0.5个百分点,扣1分,最多扣5分。
  2.标准值部分基本分12分。达到全国同行业同类型企业国有资本保值增值率平均值或增幅达到平均值增长幅度的,得12分,高于平均值增长幅度时,每高于10个百分点,加0.5分,最多加3分;低于平均值增长幅度时每低于10个百分点,扣0.5分,最多扣3分;或达到优秀级加3分,良好级加1.5分,较低级扣1.5分,较差级扣3分。
  3.无行业标准值比较的企业,其行业标准值部分的基本分可加在该指标的目标值部分的基本分上面。加分与扣分的上限与下限也应对等增减。
  (二)三年主营业务收入平均增长率指标基本分为20分,由目标值部分和标准值部分构成。
  1.目标值部分基本分14分。完成目标值时得基本分14分;超过目标值时,每超过1个百分点,加0.8分,最多加3分;低于目标值时,每低于1个百分点,扣0.8分,最多扣3分。
  2.标准值部分基本分6分。达到全国同行业同类型企业3年主营业务收入平均增长率平均值或增幅达到平均值增长幅度的,得5分,高于平均值增长幅度时,每高于10个百分点,加0.25分,最多加1分;低于平均值增长幅度时每低于10个百分点,扣0.25分,最多扣1分;或达到优秀级加1分,良好级加0.5分,较低级扣0.5分,较差级扣1分。
  (三)不良资产比率指标基本分10分。达到目标值时得10分,低于目标值时,每低于1个百分点,加0.5分,最多加2分;高于目标值时,每超过1个百分点,扣0.5分,最多扣2分。
  (四)分类指标基本分10分,若只设一项的,该指标的基本分为10分,下限为8分,上限为12分,若设两项指标,则每个指标的基本分为5分,则下限为4分,上限为6分。
  分类指标得分=该指标纵向比较评价得分×70%+该指标横向比较评价得分×30%
  (五)任期内三年的年度经营业绩考核结果指标基本分为20分。企业负责人三年内的年度经营业绩综合考核结果计分。
每得一次A级的得8分;每得一次B级的得7分;每得一次C级的得6分;每得一次D级的得5分;每得一次E级的得4分。
本办法中的指标行业标准值指国务院定期公布得企业效绩评价标准每个档次的三年算术平均值,标准值按行业和规模分优秀、良好、平均、较低和较差5个档次。
  三、经营难度系数
  经营难度系数根据企业资产总额、营业(销售)收入、利润总额、职工平均人数、离退休平均人数等因素加权计算,分类确定。(附件3)
  四、考核分级
  根据企业负责人任期经营业绩考核的综合得分,考核结果分为A、B、C、D、E五个级别。

  附件4:综合评议指标及计分办法
  一、评议指标及分值(0-15)
  (一)三项制度改革(0-1分)按照建立现代企业制度的要求,深化企业内部劳动人事分配制度改革,增强企业活力,提高劳动生产率;在经济效益提高的基础上逐步提高职工的收入水平,合理拉开内部分配差距;尊重职工群众的民主权力,维护职工合法权益。
  (二)企业文化建设(0-1分)加强企业精神文明建设,创建学习型组织,形成以开拓创新、拼搏进取、敬业爱岗、团结协作等要素为核心的共同价值观和企业精神,形成体现企业特色的企业文化;发挥企业文化的导向作用,营造文明和谐的内部环境,提高企业凝聚力及竞争力。
  (三)维护企业稳定(0-1分)按照法律法规和有关政策,切实解决下岗职工、生活困难职工的实际问题,按政策妥善解决离退休生活职工待遇问题;及时分析和掌握企业不稳定因素,建立预警和应急处理机制,及时化解企业各种矛盾,维护企业稳定。
  (四)企业战略管理(0-1分)适应加入WTO后所面临的形式和挑战,推进企业战略管理,制定、实施适合本企业实际的科学合理的中长期发展规划和年度经营目标,制定相应的筹资、投资、开发、重组等经营策略,增强企业可持续发展能力。
  (五)推进技术创新(0-1分)建立技术创新机制,加大技术创新的投入,提高企业自主开发能力,增强核心竞争力;加强信息化建设,用现代先进技术改进技术装备和服务环境,提高投入产出效率;加强资源综合利用,发展循环经济,降低能源、原材料、水、土地等资源消耗,提高经济效益。
  (六)人力资源管理与开发(0-1分)实施人力资源开发与利用,建立发现、培养、使用和留住人才的机制,强化人才对企业发展的支撑作用,调动各类人才积极性;适应发展需要,加强关键人才的引进、培养和使用,加强科技等各类人才队伍建设,提高职工队伍的整体素质。
  (七)企业基础管理(0-2)根据企业特点,建立健全生产、物质、销售、财务、设备等基础管理机制;加强全面质量管理和控制,提高产品和服务质量;推进全面预算管理,强化成本管理和资金管理;防范市场风险,加强客户管理和货款管理,依法维护企业在国际国内经贸活动中的正当权益;遵守安全生产法律法规,防止重特大安全事故发生;依法进行财务会计核算,确保会计信息真实可靠。
  (八)社会贡献(0-3分)遵守法律法规和政策,按时足额交纳国家税收及职工社会保险费(0-2分),主动承担和履行社会责任和义务;遵守诚实信用等商业道德,维护企业声誉;重视环境保护,遵守环保法律法规,加大环保投入;建立责任制和应急处理机制,防止重特大环境污染事故发生。
  (九)国有资本保值增值和资本金收益(0-4分)国有资本保值增值(0-2分);按时足额交纳资本金收益(0-2分)。
特别加分:在上述方面成绩突出,获得州省部级表彰奖励的,每项加1分,最多加3分。
  二、计分方法
  在企业提供的相关资料基础上,由州国资委组建评议委员会,综合各方面情况分项打分,得出评议指标综合得分。




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无锡市事业单位机构编制管理办法

江苏省无锡市人民政府


无锡市事业单位机构编制管理办法(市政府令第125号)


  《无锡市事业单位机构编制管理办法》已经2012年4月1日市人民政府第49次常务会议审议通过,现予发布,自2012年6月1日起施行。

 

   市 长 朱克江

   二○一二年四月十三日





  无锡市事业单位机构编制管理办法

  

第一章 总 则

  第一条 为加强和规范事业单位机构编制管理,推动社会公益事业更好更快发展,根据《地方各级人民政府机构设置和编制管理条例》、《江苏省事业单位机构编制管理办法》等有关法律、法规,结合本市实际,制定本办法。

  第二条 本办法所称事业单位,是指为了社会公益目的,由国家机关举办或者其他组织利用国有资产举办的,由机构编制管理机关核定机构编制的,从事教育、科技、文化、卫生等活动的社会服务组织。

  本办法所称事业编制,是指机构编制管理机关核定的事业单位的人员数额。

  第三条 本办法适用于本市行政区域内经机构编制管理机关批准的事业单位的机构编制管理。

  第四条 事业单位机构编制管理工作,实行统一领导、分级管理的体制。

  市和市(县)、区机构编制管理机关应当按照管理权限履行事业单位机构编制管理职责,并对下级事业单位机构编制管理工作进行业务指导和监督。

  第五条 事业单位机构编制管理遵循政事分开、事企分开、管办分离和精简效能的原则,实行总量控制、分类管理、动态调整。

  第六条 按规定权限和程序设置的事业单位和核定的事业编制,是办理事业单位法人登记、设置岗位、补充工作人员、配备领导成员、核拨经费和参加事业单位社会保障手续的依据。

  

第二章 机构管理

  第七条 事业单位机构管理包括下列事项:

  (一)事业单位管理体制的确定和调整;

  (二)事业单位的设立、合并、分设和撤销;

  (三)事业单位的职责任务、举办单位、名称、规格、类别、内设(分支)机构、经费渠道的确定和调整。

  第八条 设立事业单位,应当具备下列条件:

  (一)以促进公益事业发展为目的,符合经济社会发展需要;

  (二)有明确的职责任务和举办单位;

  (三)有合法稳定的经费来源、规范的机构名称和固定的场所;

  (四)业务范围涉及国家实行资质认可或者执业许可的事项,应当取得法定机关的资质认可或者执业许可;

  (五)法律、法规规定的其他条件。

  第九条 设立事业单位,应当由举办单位向机构编制管理机关提出书面申请,并提交下列申请材料:

  (一)《设立事业单位申请书》。申请应当明确事业单位职责任务、管理体制、举办单位、名称、规格、类别、经费渠道、内设机构、编制数额、领导职数和岗位设置,以及设立事业单位的必要性和可行性分析;

  (二)具备资质认可、执业许可条件的证明材料。

  第十条 事业单位的设立应当从严控制。增设事业单位应当遵循总量平衡、结构调整、有保有压的原则办理。

  新增社会公益事业事项能够由政府购买服务或者社会力量承担的,不再新设事业单位。阶段性的,或者任务不多、职能单一的社会公益事业应当由现有事业单位承担。

  第十一条 机构编制管理机关应当跟踪检查评估新设事业单位机构编制的执行情况,并将评估结果作为调整事业单位机构编制的参考依据。

  第十二条 事业单位的名称应当与其承担的职责任务相一致,并与行政机关、企业、社会团体的名称相区别。事业单位一般称院、校、馆、所、台、站、园、队、中心等。

  事业单位名称冠“中国”、“中华”、“全国”、“国家”、“国际”等字样的,应当按国家有关规定执行;事业单位名称冠“江苏省”、“江苏”、“全省”等字样且不冠所在市和市(县)、区名称的,应当按程序报省机构编制管理机关审批。

  第十三条 按照社会功能,事业单位划分为承担行政职能、从事生产经营活动和从事公益服务3个类别。事业单位类别可根据其职责任务、服务对象和资源配置方式等情况进一步细分,具体按中央、省有关分类推进事业单位改革的意见执行。

  本办法施行后,不得再批准设立从事生产经营活动的事业单位,除法律、法规、规章另有规定外,不得再批准设立承担行政职能的事业单位。

  第十四条 事业单位的职责任务,应当区别于行政机关、企业和社会团体,并符合有关法律、法规、规章和政策规定,在机构设立时确定。机构编制管理机关在确定法律、法规授权的具有公共事务管理职能的事业单位的职责任务的过程中,应当征求法制部门的意见。

  除法律、法规、规章另有规定外,原则上不得将行政职能授权或者委托事业单位承担。

  第十五条 从事公益服务的事业单位应当逐步建立理事会、董事会、管委会等形式的法人治理结构,确保公益目标实现。

  第十六条 面向社会提供公益服务的事业单位应当逐步取消行政级别。在符合事业单位自身特点的规格制度建立前,可根据事业单位的规模、职责任务等实际情况参照行政机关的级别确定事业单位的机构规格。事业单位规格的确定,一般不高于举办单位。

  第十七条 事业单位内设(分支)机构的规格一般比事业单位的规格低两级。事业单位的内设机构设置应当以业务内设机构为主体,其中以专业技术提供社会公益服务的事业单位的业务内设机构的比例一般不低于单位内设机构总数的70%。

  第十八条 事业单位的经费渠道,应当在事业单位设立时根据其职责任务、类型等情况,确定为全额拨款、差额补贴或者自收自支,并随其职责任务等情况的变化进行调整。

  承担行政职能的,以及不能或者不宜由市场配置资源的从事公益服务的事业单位的经费渠道一般确定为全额拨款;可部分由市场配置资源的从事公益服务的事业单位的经费渠道一般确定为差额补贴或者自收自支。

  第十九条 事业单位有下列情形之一的,应当由举办单位向机构编制管理机关申请调整:

  (一)职责任务、名称、规格、类别、内设(分支)机构、经费渠道、举办单位等需要变化的;

  (二)合并或者分设的。

  第二十条 事业单位有下列情况之一的,应当由举办单位向机构编制管理机关申请撤销:

  (一)上级决定撤销的;

  (二)举办单位申请撤销的;

  (三)职责任务消失的;

  (四)机构性质改变不再作为事业单位的;

  (五)合并或者分设后原机构不再保留的;

  (六)经批准成立满12个月未组建或者未履行职责任务的;

  (七)其他事由需要撤销的。

  第二十一条 撤销事业单位,应当由举办单位向机构编制管理机关提出书面申请,并提交下列申请材料:

  (一)撤销的理由和依据;

  (二)撤销的方案;

  (三)现有人员名册及分流方案、审计报告、资产清算情况表等材料。

  第二十二条 事业单位设立、变更、撤销后,应当及时到机构编制管理机关办理机构编制实名制管理手续,并按《事业单位登记管理暂行条例》的规定,办理事业单位设立登记、变更登记或者注销登记。

  

第三章 编制管理

  第二十三条 事业单位编制管理事项包括编制员额、编制结构和领导职数(含内设机构领导职数)的核定、调整。

  第二十四条 机构编制管理机关依据编制标准,结合实际情况核定事业单位编制。无编制标准的,根据事业单位的职责任务、本地的经济社会发展水平等情况核定。

  第二十五条 机构编制管理机关应当确定事业单位的人员编制结构。事业单位人员编制分为管理人员编制、专业技术人员编制和工勤技能人员编制,其中以专业技术提供社会公益服务的事业单位的专业技术人员编制一般不得低于单位编制总数的70%。

  第二十六条 机构编制管理机关应当按照动态平衡的要求控制事业编制总量。凡要求新增事业编制的,原则上由举办单位在所属的同类经费渠道的事业单位的编制余额中调剂使用。

  市机构编制管理机关应当根据人口数量、经济总量等经济社会发展情况,对市(县)、区的事业编制总量和结构进行管理和调控,使各市(县)、区事业编制总量和结构相对均衡。

  第二十七条 机构编制管理机关对事业单位编制应当实行动态调整。对经批准合并、分设的事业单位,编制应当重新核定;对经批准撤销的事业单位,编制应当由机构编制管理机关收回或者核销;对职能萎缩的事业单位,编制应当相应核减;对实行企业化管理的事业单位,编制应当逐步收回。

  第二十八条 事业单位领导职数(含内设机构领导职数)应当根据事业单位职责任务和编制数额情况,按照交叉任职、优化结构、从严控制的原则核定。

  第二十九条 事业单位编制只能用于事业单位,不得与行政编制混合使用。举办单位不得自行调剂所属事业单位编制。事业单位在编人员不得超出核定的事业编制。

  第三十条 机构编制管理机关应当有计划地控制事业单位编制使用,提高编制使用效率。对事业单位补充工作人员,应当建立机构编制、财政、人力资源和社会保障、社保基金经办管理等部门之间的协调约束机制,坚持凡进必考,并按如下程序办理:

  (一)事业单位申请编制使用计划,机构编制管理机关进行审核;

  (二)根据有关规定和程序,由相关部门组织事业单位补充工作人员公开招录;

  (三)新补充人员到岗后,所在单位到机构编制管理机关办理人员列编手续;

  (四)补充工作人员单位凭机构编制管理机关更新的《机构编制管理证》到组织、财政、人力资源和社会保障、社保基金经办管理等部门办理相关手续。

  事业单位接收军转干部等国家政策性安置人员前,应当由机构编制管理机关对编制空额、编制结构、领导职数等进行审核。

  

第四章 审批权限与程序

  第三十一条 事业单位机构编制实行集中统一管理。除机构编制专门规章、规范性文件外,其他规章、规范性文件不得规定事业单位机构编制具体事项。

  事业单位机构编制具体事项,应当按照规定权限和程序由机构编制管理机关专项办理。禁止擅自设置事业单位和增加事业编制。

  上级有关部门不得要求下级设立与其业务对口的事业单位,不得对下级的事业单位机构编制事项作出具体规定。不得将下级事业单位机构编制事项作为评比、达标、表彰的条件。

  行业标准不作为审批事业单位机构编制的依据。

  第三十二条 市直属事业单位的设立、分设、升格、合并、撤销、名称变更、增挂牌子,由市机构编制管理委员会审核后,报省审批;市直属及其所属事业单位和市部门所属事业单位(以下简称市属事业单位)的规格确定为相当于副处级及其以上级别的,由市机构编制管理委员会审核后,报省审批;法律法规授权的具有公共事务管理职能的市属事业单位的设立、分设,经市机构编制管理机关报省审核同意后,由市机构编制委员会审批;参照《中华人民共和国公务员法》管理的市属事业单位的编制员额的调整,经市机构编制管理机关报省审核同意后,由市机构编制委员会审批。

  市部门(单位)所属的全额拨款、差额补贴事业单位的设立、分设,由市机构编制管理机关审核后,报市机构编制委员会审批;市直属事业单位的事业编制和市部门(单位)所属全额拨款、差额补贴的事业单位的事业编制的核定或者调整,由市机构编制管理机关审核后,报市机构编制委员会审批;市属事业单位经费渠道的调整,由市机构编制管理机关审核后,报市机构编制委员会审批;市级其他的事业单位机构编制事项由市机构编制管理机关审批。

  第三十三条 市(县)、区直属事业单位的设立、分设、升格、合并、撤销、名称变更、挂牌,由市(县)、区机构编制委员会审核后,报市机构编制管理机关审批;市(县)、区部门(单位)所属事业单位规格确定为相当于副科级及其以上级别的,由市(县)、区机构编制委员会审核后,报市机构编制管理机关审批。

  江阴市、宜兴市、锡山区、惠山区、滨湖区法律法规授权的具有公共事务管理职能的事业单位的设立、分设,经所在市(县)、区机构编制管理机关报市机构编制管理机关审核同意后,由所在市(县)、区机构编制委员会审批;江阴市、宜兴市、锡山区、惠山区、滨湖区参照《中华人民共和国公务员法》管理的事业单位编制员额的调整,经所在市(县)、区机构编制管理机关报市机构编制管理机关审核同意后,由所在市(县)、区机构编制委员会审批;江阴市、宜兴市、锡山区、惠山区、滨湖区部门(单位)所属相当于副科级及其以上级别的事业单位变更名称、挂牌报市机构编制管理机关备案。

  崇安区、南长区、北塘区、无锡新区部门(单位)所属事业单位的设立、分设、合并、撤销、规格调整、名称变更、挂牌、事业编制核定或者调整、经费渠道变更由区机构编制委员会审核后,报市机构编制管理机关审批。

  第三十四条 市(县)、区镇事业单位机构限额及事业编制总量的核定和调整,由市(县)、区机构编制委员会报市机构编制管理机关审核,省机构编制管理机关审批。在批准的编制总量内,市(县)、区具体核定各镇事业编制并报市机构编制管理机关备案;镇事业单位机构调整事宜,由所在市(县)、区机构编制委员会审核后,报市机构编制管理机关审批。

  市(县)、区街道事业单位机构限额及事业编制总量的核定和调整,由市(县)、区机构编制委员会审核后,报市机构编制管理机关审批。在市机构编制管理机关核定的编制总额内,市(县)、区具体核定各街道事业编制并报市机构编制管理机关备案;街道事业单位机构调整事宜,由所在市(县)、区机构编制委员会审核后,报市机构编制管理机关审批。

  第三十五条 本办法第三十二条、第三十三条、第三十四条所述事项按如下程序办理:

  (一)市机构编制管理机关审批事项的办理程序

  市(县)、区机构编制管理机关受理有关部门(单位)提出的书面申请后,提出初步处理意见,并与市机构编制管理机关沟通磋商后,提交市(县)、区机构编制委员会审议。经市(县)、区机构编制委员会审议通过后,以市(县)、区机构编制委员会名义提出书面申请,报市机构编制管理机关审批。

  (二)市机构编制管理机关审核事项的办理程序

  市(县)、区机构编制管理机关受理有关部门(单位)提出的书面申请后,提出初步处理意见,并与市机构编制管理机关沟通磋商后,以市(县)、区机构编制管理机关名义向市机构编制管理机关提出书面申请。经市机构编制管理机关审核同意后,按规定程序报批。

  (三)市机构编制管理机关备案事项的办理程序

  市(县)、区机构编制管理机关受理有关部门(单位)提出的书面申请后,由市(县)、区机构编制委员会或者市(县)、区机构编制管理机关审批。市(县)、区机构编制委员会或者市(县)、区机构编制管理机关在作出批复时,将批复文件同时抄送市机构编制管理机关备案。

  第三十六条 重点社会公益事业项目凡需办理事业单位机构编制事项的,机构编制管理机关应当参加项目立项的研究、论证工作。

  

第五章 监督管理

  第三十七条 机构编制管理机关应当按照管理权限,对事业单位机构编制管理的执行情况进行监督检查。监察机关也可根据工作需要,对事业单位机构编制管理的执行情况进行监督检查。有关组织和个人应当予以配合。

  第三十八条 事业单位及其举办单位应当向本级机构编制管理机关,市(县)、区机构编制管理机关应当向市机构编制管理机关如实提交事业单位机构编制统计资料。

  第三十九条 市和市(县)、区人民政府应当建立事业单位机构编制与岗位设置、人员配备、人员工资、财政预算、社会保障之间的协调约束机制。

  人力资源和社会保障等部门核准岗位、补充工作人员、配备领导成员、核定工资,财政部门编制预算和核拨经费,社保基金经办管理部门办理社会保障手续,均必须在按规定审批设置的事业单位和核定的事业单位机构编制范围内进行。

  第四十条 事业单位机构编制应当实行实名制管理,确保设置的具体机构(含内设机构)与按规定批准的机构相一致,在编人员数与批准的编制数相对应,在编人员结构与批准的编制结构相对应。

  第四十一条 事业单位应当于每年3月31日前向同级机构编制管理机关报送上一年度机构编制执行情况,办理《机构编制管理证》年检手续。

  机构编制管理机关应当定期评估事业单位机构编制的执行情况和公益性职责的履行情况,并将评估结果作为优化事业单位结构布局、调整事业单位机构编制的重要依据。

  第四十二条 任何组织和个人对违反事业单位机构编制管理规定的行为,均有权向机构编制管理机关、监察机关等有关部门举报。受理机关应当及时查处,并对举报人的情况予以保密。

  除法律、法规规定不能公开的事项外,事业单位机构编制及其使用情况应当依法向社会公开,接受监督。

  第四十三条 有下列行为之一的,由机构编制管理机关给予通报批评,并责令限期改正;逾期不改正的,机构编制管理机关应当直接予以纠正;情节严重的,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,依法予以处分:

  (一)擅自设立、合并、分设和撤销事业单位的;

  (二)擅自改变事业单位职责任务、举办单位、名称、规格、内设(分支)机构、经费渠道的;

  (三)擅自增加、挤占、挪用事业单位编制和领导职数的;

  (四)擅自突破编制结构设置岗位和补充工作人员的;

  (五)擅自超职数、超规格配备领导成员的;

  (六)超出编制限额配备财政供养人员、为超编人员核拨财政资金或者挪用其他资金安排其经费、以虚报人员等方式占用编制并冒用财政经费的;

  (七)违反规定干预下级事业单位机构编制管理事项的;

  (八)在申报事业单位机构编制事项过程中弄虚作假的;

  (九)其他违反事业单位机构编制管理规定的行为。

  第四十四条 机构编制管理机关违反规定程序、权限和标准审批事业单位机构编制的,由本级人民政府或者上级机构编制管理机关责令限期改正,逾期不改的,予以纠正并通报批评,并对直接负责的主管人员和其他责任人员,依法予以处分。

  机构编制管理机关工作人员在事业单位机构编制管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,依法予以处分。

  

第六章 附 则

   第四十五条 法律、法规和国家、省对事业单位机构编制管理另有规定的,从其规定。

  第四十六条 本办法自2012年6月1日起施行。



关于印发宁波市旅游投诉管理办法的通知

浙江省宁波市人民政府


关于印发宁波市旅游投诉管理办法的通知


各县(市)、区人民政府,市政府各部门、各直属单位:
《宁波市旅游投诉管理办法》已经市政府第79次常务会议审议通过,现印发给你们,请认真贯彻执行。

二○○六年八月二十一日

宁波市旅游投诉管理办法

第一条 为保护旅游者、旅游经营者的合法权益,及时、公正地处理旅游投诉,促进本市旅游业健康有序发展,根据有关法律、法规的规定,结合本市实际,制定本办法。
第二条 本办法所称旅游投诉,是指旅游者认为本市行政区域内的旅游经营者或其从业人员损害其合法权益,以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉,请求处理的行为。
前款所称旅游经营者,是指本市行政区域内的旅行社、旅游接待单位。
第三条 市和县(市)、区旅游管理部门负责本行政区域的旅游投诉工作,组织实施本办法。
市和县(市)、区旅游管理部门可以委托其下属的旅游质量监督管理机构(以下统称旅游投诉处理机构)具体处理旅游投诉案件。
工商、交通、公安、价格等部门应当按照各自的职责,做好旅游投诉的有关管理工作。
第四条 市和县(市)、区旅游管理部门应向社会公布旅游投诉电话和投诉办法。
第五条 旅游投诉必须符合下列条件:
(一)投诉人是与投诉事项有直接利害关系的旅游者或其代理人;
(二)被投诉人应是本行政区域内的旅游经营者或其从业人员;
(三)有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由;
(四)属于本办法第八条所列的旅游投诉范围。
第六条 投诉人向旅游投诉处理机构投诉的时效期限为1年。时效期限自投诉人知道或者应当知道权利被侵害之日起计算。
超过时限的投诉请求不予受理。因不可抗力或其他特殊情况的,经市旅游管理部门认定,可以适当延长投诉时效期间。法律、法规、规章另有规定的除外。
第七条 投诉人应当向旅游投诉处理机构递交投诉申请书,并按被投诉人数提交副本,同时提供必要的证据。递交投诉申请书确有困难的,可以口述,由旅游投诉处理机构记入笔录,并由本人或其委托代理人签字。
投诉人利用电话投诉的,旅游投诉处理机构可以对其投诉的内容进行录音。
第八条 投诉人认为旅游经营者或其从业人员有下列行为之一的,可以向旅游投诉处理机构投诉:
(一)旅游经营者或其从业人员不履行合同约定义务的;
(二)旅游经营者或者从业人员擅自变更合同约定的;
(三)旅游经营者或其从业人员的服务未达到国家标准或旅游行业标准的;
(四)因旅游经营者或其从业人员的故意或过失造成旅游者人身伤害或财物损失的;
(五)旅游经营者或其从业人员有收受回扣、索要小费等损害旅游者权益行为的。
第九条 下列情形不属于旅游投诉的受理范围:
(一)旅游经营者因不可抗力不能履行合同的;
(二)司法机关、其他行政管理部门已经立案、受理的;
(三)超过投诉时效期限的。
第十条 旅游投诉处理机构接到投诉后,应在5日内进行审查并作出是否受理的决定。决定受理的,应以旅游投诉受理通知书的形式通知投诉人和被投诉人;决定不予受理的,以书面形式通知投诉人,并说明理由。
第十一条 被投诉人应自接到旅游投诉受理通知书之日起10日内提出处理意见,并向旅游投诉处理机构作出书面答复。情况比较复杂的,经旅游投诉处理机构同意,可延长10日作出书面答复。
第十二条 旅游投诉处理机构应对被投诉人的书面答复进行调查核实。
被投诉人逾期不答复的,由旅游投诉处理机构直接进行调查处理。
第十三条 投诉人、被投诉人应当接受旅游投诉处理机构的调查,如实提供证据,不得隐瞒真相、阻碍调查。
第十四条 投诉人有权请求调解,有权放弃或变更投诉请求。被投诉人有权进行申辩。
第十五条 旅游投诉案件可以通过以下途径解决:
(一)投诉人与被投诉人自行协商解决;
(二)在双方自愿的原则下请求旅游投诉处理机构进行调解,达成调解协议;
(三)根据与旅游经营者或者从业人员达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;
(四)向人民法院提起诉讼。
第十六条 旅游投诉处理机构处理投诉,被投诉行为属于民事争议的,可以先予调解,使投诉人与被投诉人互相谅解,达成协议;调解不成的,应在查明事实、分清责任的基础上,作出相应的处理决定:
(一)属于被投诉人过错,责令被投诉人向投诉人赔礼道歉;造成直接经济损失的,责令予以赔偿,赔偿标准依照国家有关规定执行;
(二)属于投诉人与被投诉人共同过错的,按过错程度和损失大小各自承担相应的责任;
(三)属于投诉人自身过错的,决定撤销立案,通知投诉人并说明理由;
(四)对被投诉人无过错的案件,依照有关法律、法规的规定处理。
第十七条 旅游投诉处理机构按照有关法律、法规、规章的规定,认为需要移送给其他有关部门处理的投诉案件,应当在接到投诉之日起3个工作日内移送有关部门,并告知投诉人。
第十八条 旅游投诉案件应当自受理之日起30日内作出处理决定。案件情况特别复杂的,经旅游管理部门负责人批准,可延长30日作出处理决定。
第十九条 旅游投诉处理机构在处理投诉案件中,发现投诉人、被投诉人有旅游违法行为的,应依法进行行政处罚。
被投诉人、投诉人涉嫌违反刑法的,应移交司法机关处理。
第二十条 旅游经营者或其从业人员一年内多次被投诉且确有过错的,旅游管理部门可对其予以通报批评或公告,并记录在信用档案。
第二十一条 旅游投诉处理机构的工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊及有其他违法行为的,由所在单位或上一级行政主管机关给予行政处分。
第二十二条 本办法自2006年9月15日起施行。